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職場・同僚

入居様に対する接遇マナーについて教えてください。

  • 静夜さん
  • 閲覧数:1,361
  • コメント:20

初めて質問させていただきます。
私は介護福祉士を取得後老健、グループホームでの従事、結婚して退職し嫁ぎ先の家業のお手伝いのためブランクがありましたがこの度ご縁がありまして特別養護老人ホームで日勤パートとして働かせていただいております。

今まで働いていた職場は接遇マナーがとても厳しいところで、基本的に職員間の私語は禁止。するとしても休憩中に休憩室か勤務終了後職場を離れてから。
入居者様の悪口なんてもってのほか。
それが普通と思っていました。


しかし今の職場は入居者さんへの接し方がとても驚くことばかりで悩んでいます。
ご自分で食事が摂れなくなり、介助が必要な方に対して「何甘えてんの」と冷たく言ったり、訴えの多い方に対して「そんなんことばっか言ってるから嫌われてんねん!」と言ったり・・・地域柄もあるのでしょうがとても聞いていて耳をふさぎたくなることばかり。
一番驚いたのは入居者様のことをあだ名や「〇〇ちゃん」と呼んでいたこと。これはご本人の意志や親しみを持ったものもあるのでしょうが、悪意を込めたあだ名もありました。(身体的特徴をおもしろおかしく言ったもの)
訴えの多い入居様に対して私が「はい、なんでしょう?」とお話を聞こうとすると「そんな人の話なんてきかんでええねん、静夜さんがニコニコ対応するからつけあがって私らが大変になんねんで!」と注意をうけてしまいました。
入居者さんだけでなく聞こえるように職員の悪口も言っており、言われてる職員さんの悲しい表情を見るととてもいたたまれない気持ちにもなります。
私も実際、「いつもニコニコ笑っててさ、入居者みんなに好かれようと思ってない?」と言われたことがあります。
(その時は「アドバイスありがとうございます。自分では思ってないのですが不快な想いをされてたなら謝ります。申し訳ありません。」と答えさせていただきました。)

私は学校や今までの職場、研修で「介護の基本は明るい挨拶と笑顔。不安そうな顔や怒った態度はとても失礼だし、入居者さんに不快な想いをさせてしまう」「その方の最後を、どう自分らしく生きるか支援させていただく。こんなにたくさんの人がいてたくさんの施設があって、ご縁があった入居者さんです。その縁を大切にしましょう。」と教えられてきました。
女性が多いのでホルモンの関係で感情的になることになることも理解しています。
今までの職場や職員さんに恵まれていたとは思いますが、ほかの施設もそうなのかなって思ってしまいます。
又、皆様はそういう場面(職員が入居者さんに対する暴言に近い対応)にあったらどうしてますか。
私は悔しいですが今は見ているだけです。
そのあとに入居者さんの様子を見て笑顔でお話するだけです。

長文な上に大半は愚痴になってしまい申し訳ありません。
同じ経験がある方や、介護職の接遇マナーに対して詳しい方のアドバイスお待ちしております。
介護歴は10年と長いほうですがもう一度勉強させていただきたいです。

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主 コメントありがとうございます。 るしあ様

  • 静夜さん

ありがとうございました^^

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厳しくとか叱るなどと主張する人へ

本題から逸れますが、厳しくするとか叱ることが正しいと思っている人が本当に多いです。
怒るのはだめだけど叱るのは良いなどと詭弁を弄する人もいます。

利用者にとって意に沿わないことでも、私たちは正しいことを伝えるべきです。
しかし、厳しくするとか叱るなどという態度では容易かつ不必要に相手の自尊心を傷つけ、不快にさせます。
私たちにできることは、誠意をもって正しいことを伝えるということに尽きます。そのようなつもりで対応していても不快にさせることはあり得ますが。

自分の家族が施設に入所したら…自分が高齢者になったら…自分の意に添わなくても正しいことを言われる分には納得はできます。しかし、厳しくする、叱るなんていう態度で来られたらたまりませんし不愉快です。

私はごくごく普通のことを言っているつもりなのですが、たぶんわからない人にはどうにも伝わらないと思います。
では、そのような人にいつ伝わるのか…需要と供給のバランスが逆転してからです。
需要が少なくなってから急に態度を変えるのですか?
そんな恥ずかしいことせずに今から考えましょうよ。

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接遇

言葉遣い、本当に難しいですよね。
あまり、かしこまりすぎてもどうなのかな?って思うけど、、やはり節度のある接遇をするのが私たちの仕事だと思います。
利用者様、入居者様は介護保険という制度のもと、高いお金を払い利用して下さっているお客様。あだ名なんてもってのほかだと思います。
近所のおばちゃんでもない、お友達でもない、お客様です。
仕事をしていると馴れ合いになってしまうけれどやっぱり接遇って大切な事だと思います。いつも笑顔というわけにはいかない事もあると思います。が、やはり専門職として意識した対応を心掛けていきたいと思います。
主様の投稿を拝見させて頂き、自分の接遇も見直していこうと思いました。
介護は奥がこれで良い!といえる事はないと思います。
お互い日々勉強ですよね。

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言葉遣い

お客様だから、お金払ってるから丁寧に対応するのでしょうか。違うと思います。人対人だからであり、その人がその人らしく暮らすためということに尽きます。

利用者から「お茶ちょうだい」と言われて…

「〇〇様」とは呼びませんから「かしこまりました。少々お待ちくださいませ」は合いませんね。敬語を否定する人はこんなのをを例に出したりします。

「ちょっと待っててくださいね。」でいいのではないでしょうか。

「いいよ。ちょっと待っててね。」って言う理由は?
そうしないと親しみのある関係作れないなら辞めた方が良いと思います。

親しみのある雰囲気は言葉の選び方もですが、口調、声のトーン、表情、内容など様々な要素があります。

ボランティアで無料で利用してもらっていても対応は同じですよ。

親しみのある関係はタメ口でOKなんていう人…良く考えてください。
敬語とタメ口両方の人へ…割れ窓理論など学んでみてください。

ちょっときつい書き方かもしれませんが、タメ口しか使えない人にはなかなか伝わりません。

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随分上から目線ですね。

  • goodssさん

『「いいよ。ちょっと待っててね。」って言う理由は?
そうしないと親しみのある関係作れないなら辞めた方が良いと思います。』

辞めた方がは言い過ぎでしょ?
言いたいことは十分理解できるが言葉選びと伝え方はどうかと思います。

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失礼しました

確かに上から目線に感じるかもしれませんね。
不快に感じられた方には申し訳ありません。

最後にお断りを入れたとおりです。

>ちょっときつい書き方かもしれませんが、タメ口しか使えない人にはなかなか伝わりません。

これで上から目線に感じるような書き方が正当化できるとは思いませんが、スレ主さんが悩んでいるような職員がいる中でこれくらいの考えでないと改善できないと思います。

理論的には違うかもしれませんが、中途半端な田舎で長年現場を見てきた人間の肌感覚としてはそうですね。

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馬鹿にしてるの?

  • goodssさん

『中途半端な田舎で長年現場を見てきた人間の肌感覚としてはそうですね。』

気分悪いです。

言葉選んでください。

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私自身のことですが?

中途半端な田舎で…は私のことです。
わかっているのであれば鈍感ですみません。

それよりあなたの言葉遣いに関する考えでも述べてみたらどうですか?いちいち言葉尻つかまえているよりは、そのほうが発展性がありますよ。

きりがなさそうなのでこの辺で逃げることにします。
失礼します。

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主 コメントありがとうございます ひよこ様

  • 静夜さん

厳しくする、叱るというのはおかしいという意見に私も同意です。
何かと職員は「叱ってやった」と英雄のように言いますがそれは違います。

自分の家族が入所した・・・自分だったら・・・どう思うのかと考えるのですが、そもそも厳しくする、叱る方はそのような考えはないようです。
「私はそんなこと言わないしない。」「うちの親は施設にお世話になるような人じゃない」などなど。

今急に変えるのは難しいと思います。
ですが徐々にでもいい方向にかわればいいと思っております

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主 コメントありがとうございます。 みまちゅ様

  • 静夜さん

いつも笑顔というか、その場にあった表情ですよね。
不安を訴える方に笑顔は不適切なこともあります。

人対人 とても難しいしすべての人ちうまくいくのはとても難儀なことだと思いますが、介護職、社会人として最低限の接遇やマナーは身に着けていきたいですね。

みまちゅさんのご対応、お声がけで救われる方がたくさんいるに違いありません。
これからも日々勉強精進していきましょうね^^

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