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家族様からクレームを受けました

  • みかちゃんさん
  • 閲覧数:542
  • コメント:2

介護施設で介護士として働いています。
先日とあるご入居者様が嚥下状態の悪化で入院となりました。
その次の日に娘様が入院準備を取りに来られ、その際に私が対応したのですが…
「オムツやリハビリパンツは何をどれだけの数持って行けばいい?」と聞かれたため「現在の状態によりますのではっきりとはわかりかねますが、日中立ち上がりが可能であればリハビリパンツ。ベッド上でパット交換になるならテープ止めのオムツとパットが、それぞれ必要になると思います。あとは娘様の交通手段で持てる範囲で持って行って頂ければよろしいかと…」とお答えしました。
入院先はその入居者様が何度も入院したことのある馴染みの病院でしたし、私としてはわかる範囲で情報をお伝えし、あとは娘様の判断にお任せしようと考えてのことでした。
しかしその後すぐにケアマネに対し「○○さん(私)に『わかりません!』と突っぱねられてとても困らされた」と娘様からクレームがあったそうです。
私の意図が全く伝わっておらず本当に驚きました。
私は何をどのようにすれば良かったのでしょうか…

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ご家族は

施設での排泄状況はわからないので、尿量、回数がわからない旨でおっしゃったのでは❔。だから、職員に質問したと思います。だから、聞いたのにわからないと言われたとご立腹されたんじゃないですかね。尿量、回数でパットの種別も違いますし、それを聞きたかったのでは❔。パンツやテープ式オムツを使っては親切ですが、人によってはわかってるわよとなると思います。不明瞭なことはいうべきではないですが、普段の生活の上での尿量や回数で、○○ですが、それを参考にしてくださいとは言えるとは思います。

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お疲れ様です。

  • 静夜さん

介護施設から病院への入院は何度かされているということですが、やはりご家族が入院するとなると心穏やかではありません。
高齢になればなるほど、変化のある生活がどうしても億劫になる方が多いと思います。
他の家族や親戚の連絡、事務的な手続きやお金の準備、仕事をしてたらお休みをしないといけませんし、お子さま等ご家族がいたら食事の準備等の家事をこなす・・・などでご家族様はいっぱいいいっぱいで、はっきりいって施設職員にまで気配りする余裕がありません。
私はみかちゃんさんのご対応はとても気づかいのあって素晴らしいと思います。
交通手段で持てる範囲で・・・など、私には思いつきませんでした。
その方がおひとりで持っていくのか、女性なのかは存じ上げませんが、みかちゃんさんのお声がけには間違いはないかな・・・と。
きっと誰が対応しても同じだったと思いますが、次ご家族がお見えになったときは誠心誠意こめてお詫びしたらよいかと。
腑に落ちないとは思いますが、これが介護職のお仕事だと思います。
もし次同じようなことがあったら、お手持ちのオムツ等を2日分ほど持たせて、あとは病院の看護師に聞いてもらうか病院の売店で買っていただくのはどうでしょうか?

毎日の業務お疲れ様です。
だんだん寒くなりますのでお体にお気をつけて。
みかちゃんさんの心が少しでも晴れますように。

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