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介護ノウハウ

暴言・わがままな入居者へな対応どうすればいいですが

  • はちなつさん
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ショートステイで勤めて2年目の介護士です。入居者にとてもわがままで職員・利用者にたいして暴言もありほとほと困っています。職員会議・カンファレンスも2年やっていますがまったく改善されません。上司に話しても「本人に言っておく」と言うだけでなにもしてくれません。ナースコールも頻回で(取るに足らない用事)他の利用者様に手が回らないことも何度もあり、家族にも現状を理解してもらいたいと要請したら、問題点を書いてまとめるように指示が出たのでその通りにしたら、施設長に逆切れされました。書けと言われたから書いたのに、勝手にまとめるなと言われ、信頼関係がないから暴言を言われるとどなられました。その入居者はなんでも言うことを聞く職員や施設長の前では問題行動を起こさないのです。何かこちらから話しかけても気に入らないと大声で暴言を吐かれます。こういう人にはどうやって信頼関係を築けばいいのでしょうか。
因みに、その方はどこの施設でもわがままが過ぎて退去させられています。(家族は自分の親に限ってそんなことはないと言われ理解を得られません)

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まずは

お疲れ様です。

>こういう人にはどうやって信頼関係を築けばいいのでしょうか。

問題の元凶が利用者さんや家族にあるからという思考から離れてみることから ではないでしょうか。

何故暴言が出るのでしょうか。
どんな場面で暴言が出るのでしょうか。
わがままって何でしょうか。だれにとってのわがまま…なんでしょうか。

ナースコールを瀕回に鳴らすのは何故でしょうか。
ナースコールを「取るに足りない用時」って誰が判断できるのでしょう。
鳴らさずにいられない…の間違いではないですか…?


私たちは何のために存在しているのでしょうね。
介護職って何をするのが仕事なのでしょうか。





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はじめまして。

内容を読ませていただきました。
もう少し詳しい内容があればと思います。
何でも言う事を聞く職員の前では問題行動を起こさないと書いてありますが、「何でも」って何でしょう?
言う事を聞く職員にしても出来る事と出来ない事は必ずあると思います。
その職員に出来てスレ主様に出来ないと言う内容は何でしょうか?

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他者にも自身にも誠意をもって。

信頼関係を築くためには、援助者からの一方通行的なアプローチになりがちだと思います。「信頼」とは双方の関係性であり、そのためには援助者自身も自分の性質を知る必要を感じます。

何故この方は暴言を吐くのだろう?
自分なら、どんな時に暴言を吐きたくなるような感情を抱くだろう?

きっと自分のことを誰にも理解されていない状況が続けば、そしてその状況に先が見えぬと感じてしまっていたとしたら…

「わがまま」というレッテルを貼るのは容易ですが、人間を一人理解することにそんな色眼鏡を通していては、見る目も曇るのではと思います。援助者である自分自身のことでさえ、もしかしたら理解できていないのかもしれない。

恐れながら僕の経験を言わせていただくと、

「誠意をもって接すればその想いは伝わる」ということです。
想いを挫かれても、届かなくても、その姿勢を怠ってはいけない。

たとえその「わがまま」とされている方に通じなくとも、周りの利用者様やスタッフはその様子を見ているはずですし、あなたのその姿勢に感じることがあるはずです。

どうか状況が好転することを願います。

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状況整理

お疲れ様です。

>利用者
認知機能の低下による、問題行動なのか?
認知症は見られないが、もともとの人間性に問題のある人なのか?

↑後者なら単なる困った客ですね。
私なら、暴言のあるクレーマーを、お客様は神様ですと受け入れる飲食店が無いのと同じく考えます。
しかし事業所では受け入れる方針なのでしたら諦めるしかありません。
前者ならプロとして、ワガママで片付けずに認知症対応スキルを駆使するすべきです。

>家族に問題行動リストを渡したら怒鳴られた
この行為はスレ主さんの立ち位置により賛否わかれます。
相談員、管理者以外がこれを個人判断でやったら、怒られて当然です。
逆ならば施設長に対応を任せてしまえば良いかと思います。

スレ文だけでは情報が少ないのですが・・
介護保険ではどんな案件でもNOと言えないという大原則があります。
問題のある利用者こそ、情報の積み重ね、家族やケアマネへの周知、など、慎重な対応が望まれます。
スレ主さん個人がスタンドプレーをすることは、よろしくないかと思います。

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誰にとっての問題点?

援助者にとっての問題点と、利用者にとっての問題点を整理してみられたらいかがでしょう。
どうやって信頼関係を築けばいいのかということですが、援助者の業務や集団生活に利用者を適応させるためだけの問題点に目が向いていると、信頼関係は築きにくいと思います。

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嫌な言葉ですね・・・「暴言」

  • totoさん

 その入居者さんの詳しい情報が無いので、あくまで想像になってしまいますが・・・。(失礼があったらごめんなさい)

 仮に、はちなつさんがその方と全く同じ状態(同じ介護度、身体状況、生活環境)にさせられて、その状態で何ヶ月も過ごさなければならないと想像してみて下さい。

 それでも『介助者の言う事にすべて黙って従う事が出来て、尚且つ気に入らない他入居者とも仲良く過ごす事が出来る』と100%断言出来るのであれば、たしかにその方の言動は「暴言・我儘」と言えるのかも知れませんね・・・。

 でも・・・夜になれば家に帰りたいでしょ?

 家族の顔だって見たいでしょ?

 赤の他人に下の世話なんてされたくないでしょ? 

 どんなに身の回りの世話を良くしてもらっていたとしても(出来るかどうかは別にしても「されたくない、自分でしたい事」だってありますよね)、『その方が今どんな気持ちでいるのか?』『何か辛い事は無いか?』を本当に真剣に考えてみた事はありますか? 

 おそらくそんな色々な気持ちがごちゃ混ぜになっていて、でも親身になって話を聞いてくれる相手もいない・・・、要望を言っても適えられる事も無い・・・、それどころか話しすらまともに聞こうとしない・・・。

 そうなったら『大声を出す、わがままを言う』事でしか自分の怒り・悔しさ・無念さを伝える術が無いんじゃないでしょうか?

 もちろんすべての希望を聞く事なんて出来ない事も分かりますよ。

 でも、そんな本人の気持ちを真剣に受けとめようと向き合ったり、適える事は出来なくても一緒になって共感する事で少しは本人の気持ちも落ち着くのではないでしょうか?

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こっちも人間ですもんね

  • サゴさん

介護職の本分としてはどうにかその方との相互理解を深め、心安らかに暮らすにはどうしたらいいか?  

と思案を巡らすのは正道です。


ですが、お客様は神様でもないのも事実です。

最高のサービスを心がけるのは我々の前提ではありますが、
度を過ぎた行為は介護の業界であってもすべて泣き寝入りする必要もないと思いますよ。

介護系以外のサービス業よりも受け入れの許容量は確かに多くしておかないと認知症などの対応に差し支えるものの、全てを受け入れ解決しなくてはならないような介護の神聖視もおかしいと思います。

そこが、ボランティアと商売の線でもあると思います。

採算度外視、担当の負担も考えずに「どうにかしろよ」はあまりにも軽率な受けかたですよね。じゃあその方のためにスタッフが今度は病んだら誰がケアしてくれるのでしょうか?

利用者さんには神対応を求めるのに、潰れた介護職はホッタラカシな今現在の在り方に疑問も感じます。

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ほんとに神対応?

  • totoさん

>最高のサービスを心がけるのは我々の前提ではありますが、
度を過ぎた行為は介護の業界であってもすべて泣き寝入りする必要もないと思いますよ。

 確かに仰る通りだと思います。

 だけど自分の見聞きした限りでは、「傾聴、共感、受容」も見かけばかりで、認知症の周辺・心理症状への対応の仕方も理解せずに「暴言だ!」「暴力だ!」「何度言ったら分かる!」と言った対応しか出来ない介護職が多いことも事実でしょう。

 基本的な知識や対応の仕方を身に付けていない段階では『介護職としてやって当たり前の事』まで、そんなの『神対応だ!』と取られてしまうのかも知れません・・・。

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わがまま・・・とは?

  • zooさん

 ケアされる側は、ほとんどがわがままなのではないでしょうか?普通に、自分で出来ないからケアされるので、だからストレスも貯まり、わがままも出るのですよね。
 たとえば、同じようにケアされている子供はわがままでは無い?素直で大人の事を何でも聞きますか? そんなこと無いですよね。
 高齢者だって、自分で何でも出来れば、あえてこんな介護者のいいなりなんてなりたくないってのが本音でしょう。
 犬だって猫だって、わがままですよね。 でも、そのわがままが可愛いって人もいます。

 我らは、お仕事としてケアをしています。人も動物です。すべての人がわがままではないでしょうか?
そのわがままに付き合い、そして上手くその人のお世話をすることでお金を貰って居ます。 どのようにお付き合いしてどのようにお世話するかは、その人しだいですけど、ケアされる人をわがままと称するのはぼくは好きでは無いですね。
 

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神対応?

お疲れ様です。

すべてを受け入れることを神対応と表されていらっしゃるのならそれは無理でしょう。そんなものを求められても私にも無理です。

ただ これまで経験してきた中では何の理由もなくこのスレ主さんの書かれているような態度を示した方を私は知りません。

確かに 一見暴言だったり因縁をつけるようだったり理不尽極まないと捉えられてしまいがちな言動をとる利用者さんやご家族をたくさんみてはきましたが そこには必ずその方なりの理由が存在していることが関わりの中でみえてきます。

その理由に気付いて・知って対応した後には 完全になくなることはなくても少しずつ 当初こちらが問題と見えていた言動が収まる経験しかありません。

加えて 最高のサービスを行いたい・最高のサービスを行うのが介護職の職務と考えたことも一度もありません。

ただ当たり前にその方と関わりを持つのみ…です。

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はちなつさん。

  • totoさん

 トピック立ち上げて質問をしておいて、多くの方からのコメントを読んでいますか?

 自分の期待した回答では無かったとしても、一応返答をするのは

   「神対応」じゃなく「当たり前の対応」でしょう?

 それすら出来ていない貴方が、入居者さんの言動を『暴言・わがまま』なんて言えるんでしょうか・・・?

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あんまりハードルあげすぎないで

  • サゴさん

すごくまっとうな指摘ばかりでなにも付け加えることも、もはやないのですが、

なんだかめちゃくちゃ気合い入れていい仕事しないとこの先やってけないよ?

て脅されてるように思わないで下さいね。

貴方は一人で仕事してるのではありません。介護はチームで仕事するから、いい仕事できるんです。だから孤軍奮闘する家族や利用者さんの力になれるんです。

色んな指摘や意見ありましたけど、全て背負いこんでやらなきゃ、なんて思い詰めないで、やれるところから、周りと一緒に励ましあって取り組んで下さい。

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ちなみに

  • サゴさん

僕は、利用者さんの行動見てて
「わがままだなあ」「これ暴力だろ」
と思うことけっこうありますよ?

認知症や悩み事、精神疾患など前提の環境は頭で理解してても、こちらも感情持った人間ですから、感じないわけがない。

それを顔に出さず、感情をコントロールして冷静に考えて、自分を律しながら考えられる最善を尽くすのが介護のお仕事のひとつとも思います。

が、この対応が毎回できるとも限らず、これがいつしか普通の事としてできたらなあ、と目標にしてます。

これを、「できて当たり前の対応」とされるといきなりハードル高すぎではないですか?

なぜ先輩方は、自分らは当然のようにできる事は、後輩らもできて当たり前かのように突きつけてくるのでしょうか?

利用者さんへの受容、共感て大事だと言いますね、でも後輩、若手には受容、共感なしで自分の主観を押しつけるのが介護職の先輩なのでしょうか?

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横レスになってしまいますけれど

サゴ様へ

>なぜ先輩方は、自分らは当然のようにできる事は、後輩らもできて当たり前かのように突きつけてくるのでしょうか?

このようなネットの世界で ましてBBSのような場面では限られた情報の中でのやりとりとなってしまうため 相手の現状(経験や知識の深さやスキルの深さ)を読み解いた上でのコメントは難しいことが多いと思います。

けれど その限られた文面を読んだうえで様々違う経験値やスキルを持った人がそれぞれの意見や考え方をUPでき それを知る機会を得るのもネットの活用方法のひとつなのではないでしょうか。

自分らには当然にできて当たり前のことを後輩もできて当たり前だと書いているわけではないと思いますよ。まして主観を押し付けるなんて意図はないでしょう。

何かを(ここでいうのなら文面でしょうか)みてどのように捉えるのかは人様々です。が その捉え方は(どこに反発・共鳴するのか)はその人のその時の心の様を映し出しているのだともみえます。

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その通りだと思いますよ。

  • サゴさん

arc-en-cielさんへ

その通りでいいと思います。

限られた文面を読んだうえで様々違う経験値やスキルを持った人がそれぞれの意見や考え方をUPでき それを知る機会を得るのもネットの活用方法のひとつとして、思ったことを書かせてもらっただけです。

なので誰がいけない、こうするべきだ、なんて言うつもりもないです。

主さんの味方意見少なさそうだったので、あえてコメント群とは違う見方で意見を書いただけです。

何かを(ここでいうのなら文面でしょうか)みてどのように捉えるのかは人様々です。が その捉え方は(どこに反発・共鳴するのか)はその人のその時の心の様を映し出した結果、僕は僕の思うことを書いただけです。

何か不愉快な思いされていましたらすみません。

嫌な事思い出してきて、憶測も重なっていくらか暴走した内容だった事は認めます。

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