安全推進セミナー2日目 講義とロールプレイ
今日は朝からいい天気でした。
久々に通勤時間帯に東京駅まで向かったので、
混みあう電車は苦痛でした。
朝の9時から開始ということで、
ちょうどラッシュ時間帯でした。
1 ヒューマンエラーの予防とひやりはっとの具体的分析
~老健スタッフの基本を押さえて考えよう~
本田茂樹氏(インターリスク総研)
2 クレーム対応の実際
櫛橋弘喜氏
3 ロールプレイ・ワールドカフェ
テーマ「誤嚥の事故」
司会 山野雅弘氏 コメンテーター 本間達也氏
チューター 櫛橋弘喜氏 谷口裕子氏
朝9時から夕方4時前までの研修でした。
今日の概要を簡単に伝えますね。
1 ヒューマンエラーの予防とひやりはっとの具体的分析
~老健スタッフの基本を押さえて考えよう~
本田茂樹氏(インターリスク総研)
なぜひやりはっとを集めるのでしょうか。
「やはりひっと」を起こしてはいけない。
事故が起きたとき、あ~やっぱりね。
ということを防がなければなりません。
ひやりはっとと、事故は同じ原因で起きたりします。
ひやりはっとのコメント。
気をつけます。見守り強化。
で終わらしてはいけません。
ちょっと離れたすきに・・・
→なぜ離れなくてはいけなかったのか?
その原因を分析し、対応策も具体的なものを考えていく。
SHELモデル・4M4Eモデルといった分析手法。
後日記していきます。
責任を追及するのではなく、原因を追及しましょう。
ひやりはっとは数をこなすのではなく、
やってなんぼ。実践し活用しましょう。
2 クレーム対応の実際
櫛橋弘喜氏
苦情 いやだな~
と思ってしまいますが、サービスの向上につなげましょう。
苦情の要因としまして、
利用者家族への説明不足
つまりコミュニケーションが家族と取れていない。
日頃からケアの内容をお伝えし、ご理解をいただいておく。
それができていないと不信感から苦情につながります。
状態把握の不足
アセスメントの不足(不十分)だったりしますが、
特に初回のショートステイによくあります。
事故の起きやすい夜間、家でどうなのかを確認しておきましょう。
環境変化のリスクもしっかりと説明。
記録の不備
手術はその事実があります。
しかし、介護サービスはその事実がわからない。
記録がないとサービスをしたのかしなかったのか。
しっかりと事実に基づき記録をしておくことです。
苦情に関しては初期対応が本当に大事!
よく誠意をみせろといいますが、
誠意とは迅速な対応、積極的な対応です。
初期対応は2名以上で対応し、ます相手の主張を最後までしっかりと傾聴。
内容把握し、正確に記録を取る。
話を途中で遮ったり、力ずくで納得させることはダメ。
憶測での説明はダメ。事実関係をしっかり調査した後で報告します。
悪質なクレーマーの事例も紹介。
権利意識やモラル低下もあるが、誘因としては施設側にある。
冷静にきちんと対応することが基本です。
3 ロールプレイ・ワールドカフェ
テーマ「誤嚥の事故」
窒息で死亡した事案をロールプレイしました。
家族側と施設側両方の立場になって、ロールプレイをしました。
何で急に、という家族の思い。
食事をなんとか食べていただこうと、なんども試みた職員。
それぞれの気持ちを知ることが目的の一つです。
こういったときの説明はかなりシビアな場面ですが、
しっかりと謝った後、原因をきちんと説明することが必要です。
責任は!といわれますが、その場で言うべきことではありません。
きちんと経過を説明し、家族にそのことは理解していただく。
まずはそれに徹することです。
その後、ワールドカフェといって、
グループのメンバーを変わり、
リラックスした雰囲気で対話を行いました。
が、それに慣れておらず、ワールドカフェなるものも
初めてなので、なんだかよくわからないうちにメンバーチェンジ。
まあ、大人数の会場で、話ができていなかった人とも話せたことが
良かったかなと思いました。
2日間、内容が濃く学びになりました。
明日以降、振り返りを記したいと思います。
そして、それを業務に活かしてこその研修ですので、
今後実践していきたいです。
コメント
こんばんは~~~!
前回は、ちょっと、適当なコメントで申し訳ありません でした。2回目のブログを拝見させていただき、すごく具 体的でとても参考になります。
介護は、ひとりひとりの注意力が必要だと感じておりま す。どんな仕事をする上でも注意力は、必要です。特に ケアは、一瞬が勝負です。
でも・・・・ なんか、まだまだ、一人一人の自覚が低いようなんです よね。 最後の言葉、とっても重要だと思います。
「業務にいかしてこその研修」その通りだと思います。
zooさん
いえいえ、コメントありがとうございます。
一人の介助をしながら、まわりにも注意を払う。注意力 は大事ですね。もっと介護職のレベルが上がって欲しい 。そんなzooさんの気持ちが伝わってきました。
道のりは厳しいものがありますが、継続して伝えていく ことが大事ですね。
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