今日は朝からいい天気でした。

久々に通勤時間帯に東京駅まで向かったので、

混みあう電車は苦痛でした。

朝の9時から開始ということで、

ちょうどラッシュ時間帯でした。


１　ヒューマンエラーの予防とひやりはっとの具体的分析

～老健スタッフの基本を押さえて考えよう～

本田茂樹氏（インターリスク総研）

２　クレーム対応の実際

櫛橋弘喜氏

３　ロールプレイ・ワールドカフェ

テーマ「誤嚥の事故」

司会　山野雅弘氏　　コメンテーター　本間達也氏

チューター　櫛橋弘喜氏　谷口裕子氏


朝9時から夕方4時前までの研修でした。

今日の概要を簡単に伝えますね。


１　ヒューマンエラーの予防とひやりはっとの具体的分析

～老健スタッフの基本を押さえて考えよう～

本田茂樹氏（インターリスク総研）

なぜひやりはっとを集めるのでしょうか。

「やはりひっと」を起こしてはいけない。

事故が起きたとき、あ～やっぱりね。

ということを防がなければなりません。


ひやりはっとと、事故は同じ原因で起きたりします。


ひやりはっとのコメント。

気をつけます。見守り強化。

で終わらしてはいけません。

ちょっと離れたすきに・・・

→なぜ離れなくてはいけなかったのか？

その原因を分析し、対応策も具体的なものを考えていく。

SHELモデル・４M４Eモデルといった分析手法。

後日記していきます。


責任を追及するのではなく、原因を追及しましょう。

ひやりはっとは数をこなすのではなく、

やってなんぼ。実践し活用しましょう。



２　クレーム対応の実際

櫛橋弘喜氏

苦情　いやだな～

と思ってしまいますが、サービスの向上につなげましょう。


苦情の要因としまして、

利用者家族への説明不足

つまりコミュニケーションが家族と取れていない。

日頃からケアの内容をお伝えし、ご理解をいただいておく。

それができていないと不信感から苦情につながります。


状態把握の不足

アセスメントの不足（不十分）だったりしますが、

特に初回のショートステイによくあります。

事故の起きやすい夜間、家でどうなのかを確認しておきましょう。

環境変化のリスクもしっかりと説明。


記録の不備

手術はその事実があります。

しかし、介護サービスはその事実がわからない。

記録がないとサービスをしたのかしなかったのか。

しっかりと事実に基づき記録をしておくことです。


苦情に関しては初期対応が本当に大事！

よく誠意をみせろといいますが、

誠意とは迅速な対応、積極的な対応です。


初期対応は2名以上で対応し、ます相手の主張を最後までしっかりと傾聴。

内容把握し、正確に記録を取る。

話を途中で遮ったり、力ずくで納得させることはダメ。

憶測での説明はダメ。事実関係をしっかり調査した後で報告します。


悪質なクレーマーの事例も紹介。

権利意識やモラル低下もあるが、誘因としては施設側にある。

冷静にきちんと対応することが基本です。


３　ロールプレイ・ワールドカフェ

テーマ「誤嚥の事故」


窒息で死亡した事案をロールプレイしました。

家族側と施設側両方の立場になって、ロールプレイをしました。

何で急に、という家族の思い。

食事をなんとか食べていただこうと、なんども試みた職員。

それぞれの気持ちを知ることが目的の一つです。


こういったときの説明はかなりシビアな場面ですが、

しっかりと謝った後、原因をきちんと説明することが必要です。

責任は！といわれますが、その場で言うべきことではありません。

きちんと経過を説明し、家族にそのことは理解していただく。

まずはそれに徹することです。


その後、ワールドカフェといって、

グループのメンバーを変わり、

リラックスした雰囲気で対話を行いました。

が、それに慣れておらず、ワールドカフェなるものも

初めてなので、なんだかよくわからないうちにメンバーチェンジ。

まあ、大人数の会場で、話ができていなかった人とも話せたことが

良かったかなと思いました。


2日間、内容が濃く学びになりました。

明日以降、振り返りを記したいと思います。

そして、それを業務に活かしてこその研修ですので、

今後実践していきたいです。