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介護現場におけるリスクマネジメント - 2. 訪問不備を防ぐには

訪問介護の現場で起こるトラブルの中で、一番発生頻度が多いのは、予定した時刻に訪問できない“訪問不備”である。「時間が遅れただけ・・・」と軽視されやすいが、信頼問題に関わることもあり、場合によっては、利用者の命に関わる事態にもなるトラブルでもある。今回は、“訪問不備”を防ぐための対策について考えてみたい。

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訪問時刻の遅れは、利用者に不安感を与える

 あなたが、もし利用者の立場だったらどう思うだろうか。仕事を依頼する相手が、約束した時間に5分遅れてきた。それ以降も、約束通りに来るときもあれば、5〜10分遅れて来たり、10分早く来たりする。時間を守らない相手に、お金を預け買い物代行を頼んでいる。

 訪問介護を利用している、その利用者のお宅で訪問不備が発生した。「予定から1時間ほど経ってもヘルパーが来ない」と利用者からの問い合わせがあった。担当のヘルパーは臨時の対応日を忘れていて、訪問していなかった。

 後日、その利用者からの声を聞いた。

 「あのヘルパーさんは、忙しいようで、時々遅れてくる。買い物で買い忘れもあるけど・・・。まぁ、その後は頼んだことはしてくれるし、大丈夫」と。この担当ヘルパーの不手際が続いていたが、ヘルパーの交代はしなくてよいとの話だった。

 しばらく経ってからヘルパーが交代になり、モニタリングで利用者の様子を聞いた。

 「やっぱり、ヘルパーさんを交代してもらってよかった。時間どおりに来ないと、事故に遭ったのかと心配にもなるしね。今の人はきちんとしてくれるから安心」とのこと。

 訪問不備以降も、訪問時刻の遅れが続いていたり、サービス中の言動についても実は不安があったと明かしてくれた。この利用者は穏和な人柄で、ヘルパーにも気遣いされたのか、当該のヘルパーが担当している時期は、不安感・不信感の訴えはあまり多くなかった。利用者によっては、「あの人は信用できないから、ヘルパーを代えてくれ」と言われる場合もあり、訪問時刻の遅れが常習化すると信頼関係も崩れてしまう。

次のページは・・ ヘルパーが訪問しないと利用者は危険な状態に

キーワード: リスクマネジメント , 訪問介護

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