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通所介護の送迎サービスに求められる専門性とは? vol.6 車中でご利用者の声を聞くには

「送迎車内でのコミュニケーション」について、何が求められるのか、また、どのような接遇を求めればよいのか、という疑問について、今回は帰りの車中での場合から考えてみます。

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送迎におけるコミュニケーション、接遇とは?

 通所介護の送迎サービスにおいて、安心・安全はいうまでもなく大事な要素ですが、そういった土台を踏まえたうえでのコミュニケーション、つまり接遇の技術がさらに重要になってきます。

 私自身、いくつかの形態の異なる通所介護サービスで、運転手や介助者業務に携わってきましたが、ご利用者のさまざまな声に触れることができてからようやく、次なるステップ、接遇について考えられるようになりました。今回はその一部についてお伝えします。

 Vol.3では、「自宅→施設」までのお迎えの際の乗降後の対応(接遇)についてお話ししましたが、今回は「施設→自宅」までのお見送りの際の対応(接遇)について触れたいと思います。

利用者の生の声に耳を傾けサービスに反映することも接遇のひとつ

 帰りの送迎車内は、ご利用者から、サービスに対しての「生の声」が直接うかがうことのできる、またとないチャンス。「施設→自宅」の帰りの車中こそが、「ご利用者の生の声」を聞くよい機会です。

 帰りの車内で、ご利用者が疲れているので、話しかけないようにして、車内がシーンと静まりかえっているということはありませんか? でも、このようなことは、もったいないので、控えてください。

 私たちにとって重要なのは、ご利用者が自宅に帰るまでの間のこういった時間も、サービスの一環で大事なのだと意識することです。施設での活動後なので「疲れて休んでいる」方には、わざわざ話しかけるようなことはしませんが、あと少しで家に帰れるということで、安心しているご利用者に対しては、「さり気なく」施設サービスについての「生の声」を聞かせていただけるように働きかけます。もちろんそれは、ご利用者との信頼関係があってこそのことですが。

 ご利用者も、モニタリングとはまた別の機会に、サービスについて職員と話すタイミングを必要と感じているかもしれません。会話も、時間や場所を設定したうえで話す形式的なものではなくて、気軽にたわいもない話を交えながらコミュニケーションをとるシチュエーションの形も必要なのです。

次のページは・・ 利用者への接遇、コミュニケーションを円滑にはかることで職員のケアの質も高まる

キーワード: コミュニケーション , デイサービス

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