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気持ちの良いコミュニケーションのために

「あの人と話をするの、なんだか苦手だな……」ただ会話をするだけなのに、人によって苦手意識を感じてしまうのはなぜでしょう。介護現場では日々、さまざまなコミュニケーションが酌み交わされます。利用者の方とはもちろんのこと、介護職員同士においても、密なコミュニケーションを取り合うことが必要不可欠です。気持ちの良い会話・気持ちの良い介護を行うために、コミュニケーションにおいて「大切にすべきこと」について考えてみました。

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無理難題に対しての応え方 〜折衷案や対案を提示する〜

 ご利用者の方から何か頼まれごとをされたとき、もしそれが難しい案件であったら、どのように答えるべきでしょう。

 例えば、「足が痛むから、明日病院に行きたいんだけど、連れて行ってもらえない?」とご利用者から頼まれたとき。職員の勤務都合上、急な調整が難しい。さらに、足の痛みは毎日おっしゃっている神経痛であり、これまで何度も医者から診察を受けている……。

 その方に対して、「すみません明日は無理です」とか、「足が痛いのは病院に行っても何も変わりませんよ」なんて、言ってしまおうものなら大変です。

 病院に行きたい願いを否定され、足の痛みも否定され、痛い思いをこのまま我慢し続けなさいと言われてしまったかのような、大きなストレスが発生します。

 職員を信頼しているからこその頼みごと。それを真っ向から否定されてしまうのは耐え難いことです。

 コミュニケーションにおいて、最もやってはいけないことの一つは『頭ごなしの否定』かと考えます。たとえ無理でも無理と言わない。言い方を変え、対案を示すことで受け手の印象は大きく変わります。

 「わかりました○○さん。足の痛みは辛いですものね。調整してみますので、少し時間をください」

 「すみません、調整をしてみましたが、明日は難しそうです。先日お医者さんが言っていたように、湿布を貼り様子をみても良いかもしれませんが、どうでしょう?」

次のページは・・ やってはいけないことその1 〜話に対して否定から入る〜

キーワード: コミュニケーション , チームケア , 人材マネジメント

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