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クレームに負けない体制づくり

施設運営になくてはならない、お客さまからの声。サービスの質を良くするために必要なものですが、中にはいわれのないお叱りや、度を超した要求があることも。こうしたクレームの類には、どういった対応が効果的なのでしょうか。お客さまとの関係づくりから施設としての体制づくりまで、整理して見ていきます。

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介護施設の現状とは

 一般企業はクレームを組織の発展にとって重要なものと捉え、組織的に体制を整えています。これに比べて介護施設においては、まだまだその認識が甘いように感じます。クレームについての研修参加やマニュアル整備など、決められた最低限のことは整備されているでしょう。しかし、その実態はどうでしょうか。

  • クレームは生活相談員やケアマネジャーへ丸投げ
  • 介護員が受けたクレームが苦情対応担当者まで上がってこない
  • その場の対応のみで終わっている

 こんなことが、日常的に行われてはいないでしょうか。

 クレームは、施設がより良くなるためのまたとない機会です。これを本当の意味で理解している施設は、クレーム対応を担当者任せにせず組織的に取り組んでいます。

組織としてのクレーム対応

 クレームへの対応は、組織として行わなければなりません。たとえ個人に対するクレームだったとしても、それは施設全体の問題です。個人の資質の問題として終わらせてはいけません。そのクレームが事実かどうかの確認も含め、組織としての対応が必要です。このクレーム対応は、簡略化すると次のような流れとなります。

 「クレーム発生→初期対応→確認・調査→結果報告(謝罪と改善策の提示)→記録と職員への周知」

 これらを組織的に行うためには、苦情対策委員会などの設置も良いでしょう。しかしその場合、実際に機能することが重要です。小さなことでもクレームと捉え、事業所が成長するチャンスとして報告することを習慣化させます。

 挙げられた報告は、たとえ対応済みでも直属の上司が聞き取りを行いましょう。対応した者が解決済みと思っていても、後から2次クレームとしてさらに大きな問題となってしまうことがあります。そして、簡単な形式で構わないのでクレームは記録として残し、対応も含め職員へ周知してください。

 また、生活相談員だけに対応が集中することのないよう配慮も必要です。ケアマネがサポート役に回ったり、相手やクレームの重大性によっては最初から施設長も同席したり。こうした太陽によって、早期解決に結び付く場合があります。職種だけで決めず経験年数なども考慮し、事業所の内情に合った動きをしなければなりません。

次のページは・・ 毅然とした態度をとらなければならないときも

キーワード: コミュニケーション , リスクマネジメント , 人材マネジメント

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