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責任者だけでなく現場の介護職員ができる通所サービスの顧客獲得法

介護サービスにおいて、ホスピタリティや奉仕の精神は当然根底になくてはならないものです。しかし介護サービスはサービス業でもあるため、顧客の獲得を常に行っていかないと、事業所自体が潰れてしまうことも想定されるでしょう。そんな事態にならないよう、今回は介護サービスの中でも利用者の入れ替わりが激しい通所系サービスにおいて、管理者だけでなく現場の介護職がどう働けば顧客の獲得が出来るのかを説明していきます。

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サービス提供における基本的な考え

 介護保険制度が平成12年4月に施行されてから既に17年が経過しました。現在、介護保険制度を受けている65歳以上の被保険者は、平成27(2015)年1月審査分で488万4,000人(内閣府調べ)といわれていますが、サービスを受ける高齢者に比例して介護保険サービスの数も増え続けています。

 特に各自治体における介護保険事業計画に該当しない等のサービスについては、社会福祉法人、医療法人だけでなく、数多くの民間企業が参入し各市町村のあらゆる場所に事業所が設置されている状況。サービスを受ける側にとって、選択肢の数が増えることは喜ばしいことでしょう。しかしサービス事業所を運営していく管理者やオーナーにとっては、競合他社が増えることにより競争に勝つために戦略が求められます。

 医療・福祉業は言わばサービス業ですから、接客の基本「挨拶」「笑顔」「身だしなみ」については、それぞれクリアしておく必要があります。しかし職員も人です。得意ではない利用者や自分自身の感情によって、ムラが生じてしまう場合もあるでしょう。そこはプロ意識をしっかりと持ち、必要最低限の対応を実践しなくてはなりません。「我々はサービス提供の対価としてお金を頂いている」という気持ちを持って接していきましょう。

ニーズを満たすため潜在ニーズを見逃さない

 一般的に通所系サービスにおけるサービスは、リハビリ、食事、入浴、レク、社会的交流などがあげられます。それ以外に、事業所独自のサービスがある場合も含め、利用者の方々はどんな目的でその事業所に通所されているかを、利用者一人一人についてアセスメントしなくてはなりません。

 「アセスメントはケアマネの仕事だから」ということではなく、実際に現場で利用者一人一人に携わっている介護職員だからこそ、「リハビリで身体機能の維持」のような一辺通りのニーズではなく、「リハビリの○○先生に会うためにリハビリを頑張っている」など現場の生の声を見聞きして、その利用者のニーズをキャッチしていくことが可能です。そこにニーズに応えられるよう事業所でのサービスを結びつけていけば、必然的に結果にも現れてくるでしょう。

次のページは・・ ターゲットを絞り同じ趣味や共通項の利用者グループ作りをする

キーワード: コミュニケーション , 経営 , 人材マネジメント

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